Ⅰ 移動營業廳工作總結示例
光陰似箭，歲月無痕，一段時間的工作已經結束了，回首這段不平凡的時間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，是時候抽出時間寫寫 工作 總結 了。你所見過的工作總結應該是什麼樣的?下面是我幫大家整理的移動營業廳工作總結示例5篇，希望對大家有所幫助。
移動營業廳工作總結示例1
回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當然更多的是工作 經驗 的積累。營業廳是公司直接為客戶演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對這一年工作總結如下：
一、營業廳發展現狀
自--接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。
二、管理方面的要求
當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標准還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標准和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
1、熱愛本職工作，精通移動業務。工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。
2、敢於管理，善於管理。營業廳經理擔負著主持並督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的性格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的過失和工作差錯。對於差錯敢於去指正，面對個人的先進 事跡 善於去表揚，不以物小而不為。
3、知指標，明任務，求發展。隨著集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我盡可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好後台支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。
4、嚴格遵章守紀，維護企業信譽。團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用戶到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，並做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。
三、明年 工作計劃
--營業廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠信、恆心去對待每一位用戶，以創建明星班組為目標，現制定明年的工作計劃如下：
1、明確明年的工作目標，實行「一流管理，一流服務，一流人才，一流業績」，著實提高業務受理量， 創新思維 ，利用每個人不同的性格發揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業廳班長的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營業無投訴，業務無差錯。嚴懲違規，表彰先進。使每個營業員發揮自己的長處。
2、隨著體驗式營銷的開展，在新的環境中更加註重培養營業員 愛崗敬業 ，高度負責的工作態度充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情，加強營業員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開早班會落實實際需要改進內容，通報個人實際業務發展量和受理量，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。
3、務實作風，善於學習先進經驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進業績和管理模式經驗的分公司保持交流，在學習的基礎上善於創新、改進、務實和總結，使管理模式、營業業務發展量和服務態度得以確實提高。
4、正如「一年之計在於春」，真正將「明年」任務指標重視起來，為一年的工作打下堅實基礎，將任務指標分配到個人，時常督促，每天通報個人發展情況，對個人的業績表現做到獎罰分明，鼓勵先進，改善不足，班組內多交流，多學習，做到真正必須將分配的各項任務完成。
5、對營業廳內的固定資產和有價產品及移動終端，實行專人負責，及時上報相關使用情況和銷售數量，做到數字要准，設備運行正常營業中要穩，制定相關使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營業廳物品都有登記或台賬，保證公司資產固定化和准去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。
總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步。
移動營業廳工作總結示例2
本年度移動營業廳從個人客戶管理服務、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面開展工作，今年各項工作取得了可喜的成績，下面結合我在今年的工作情況，總結如下：
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換--大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們--公司的各項工作指標，本著服務「以人為本」的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用行動電話方面的問題、提供形式多樣的.信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收行動電話費等。
另外，結合「服務與業務領先」的戰略目標，始終堅持「創無限通信世界做信息社會棟梁」的企業使命，不斷增強員工的「危機感、緊迫感、使命感、責任感」在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率「戰爭」中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，--年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做 市場調查 、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶簡訊群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客戶跟進服務制度，提高--公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是--公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
明年我准備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫「正德厚生，臻於至善」的核心價值。
移動營業廳工作總結示例3
自從在我們--公司--營業廳上班以來，我一直在營業廳從事營業員的工作，在這一年的工作中我深刻的體會到營業廳是--公司的窗口。在--公司營業廳前台工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。現對這一年工作總結如下。
一、工作中的進步
自來到--公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。
這些年來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時准確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。
二、貫徹服務理念
在工作中，我本著對「客戶服務滿意100」的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼裡，急在心裡，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。
為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們--的品牌優勢、網路優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛裡打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什麼，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：「追求客戶滿意服務」，我用真心、真誠與客戶築起了心與心之間的橋梁。
三、不足與改進 措施
在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以後還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以「從嚴、從細、從實」的標准要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為--公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。
成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫--公司的燦爛和輝煌!
移動營業廳工作總結示例4
今年來，--營業廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業廳各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績，現將今年來的工作簡要總結。
一、--概況
--鎮位於儀征市北部，地處兩省(--、--)四市(--、--、--、--)交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區位優勢明顯。全鎮人口4.8萬，其中常駐鎮區人口6000。20--年初，--鎮被命名為全國重點鎮、江蘇省94個重點中心鎮，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示範意義。
二、--市場狀況分析
移動公司進入--市場已經有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出台過一些優惠政策，採取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀後，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細致的調研，尋找症結所在。通過調研，我們認為原因如下：一是聯通滲透市場早，重視普通消費人群，搶佔了先機，爭得了起初並不起眼的「 蛋糕 」。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象徵。但隨著經濟的發展、社會的進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯通抓住這一有利時機，在集鎮上還看不到移動營業部的時候，將銷售網點覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯通宣傳到位，具有較高知名度。聯通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯通銷售機制靈活。大儀的聯通銷售網點主要以個人經營為主，其效益直接與經營者個人利益掛鉤，促使經營者版權所有個人不斷挖掘客戶資源，拓展業務。四是聯通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鍾低2分錢、購cdma送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯通的號段顯得更「吉祥」並方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。
長期以來，聯通在--的佔有率一直居高不下，截至20--年4月，--三家運營商的用戶數和佔比情況為：
透過現象看本質，我們不難得出一個結論，儀征移動在大儀鎮的總體情況只能說是略好於聯通和電信，但在政府機關及行政村中，移動的佔有率就相對較低。
雖然政府消費人群僅僅是整個--消費市場的一小部分，但其社會輻射效應明顯，其折射的恰恰是通訊消費市場的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價值值得我們去挖掘，蘊含的無限商機我們必須去捕捉，爭取政府消費人群對公司來說無疑更具有前瞻性，是極具有戰略眼光的商業行為。
三、近期工作情況
改變移動市場佔有份額現狀，提升公司在--的市場品牌形象，增加公司的運營收入，我們責無旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭取政府消費人群入手，以開發政府消費集團為支點，積極拓展市場。我們的做法和體會是：
(一)搶抓機遇，牢牢掌握主動權是奪取市場的第一抓手。今年我們到--後，了解到聯通在政府消費人群中雖然佔有較高市場份額，但是聯通並沒有穩固這一消費群體，還沒有出台針對政府的優惠政策，存在難得的市場機遇，所以拓展市場的可能性比較大。在充分調研的基礎上，我們牢固樹立時不我待的理念，將政府消費人群定位為戰略的「高地」，做好打一場攻堅戰的心理准備。做到果斷出擊，先入為主，變被動為主動，搶抓先機，掌握制空權。
(二)爭取優惠政策的支撐是奪取市場的基礎保障。開展工作以來，公司領導給了我們更多的政策扶持。市場就是競爭，競爭的關鍵是價格和服務，而核心就是價格。在公司領導的關心下，在各部門的大力支持下，--鎮政府集團消費相關優惠政策初步出台，簡單地說就是「打一年送 半年，互打不要錢」，有了這樣優惠的政策「窪地」，我們奪取政府「高地」有了基礎保障，同時也為深入開展工作增添了足夠的信心。
(三)徵得地方領導的支持是奪取市場的重要保證。到--後，在公司領導的支持下，我們和鎮主要領導初步接觸，點滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮主要領導的支持，將市場競爭衍變為行政推動，層層級級關卡開放，從而開啟了奪取「高地」的綠色通道。
(四)有力的輿論宣傳是奪取市場的重要手段。為了進一步提升移動品牌形象，我們著力營造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過程，更注重成效。一是視覺空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內容。二是突出政府消費集團優惠政策的宣傳，印發宣傳單500餘份，有針對性地進行發放，主動與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。三是突出比較，宣傳我們的產品。比較出優勢，比較出成效。通過對比，我們讓更多的消費者認知我們，從而認可我們移動品牌。四是深入農村一線，與廣大村幹部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動他們，用看得見的實惠吸引他們，用良好的服務去穩固他們。通過宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場有了更深的了解。我們發現，移動品牌在大儀有良好的消費基礎，廣大客戶對移動的信號有口皆碑，特別是邊遠地區的客戶感觸更深，從而使我們更堅定了干好工作的信心。
(五)服務創新是奪取市場的有力舉措。如何闡釋服務的內涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務質量，形成移動品牌的核心競爭力，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念;另一方面服務的內容和形式要與時俱進，要不斷創新。五月初，我們開始正式啟動這項工作。通過多方面了解，要將一些聯通用戶轉化為移動用戶，我們必須把服務工作做得更好。比如，政府消費人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒有吸引力，為此，我們徵求一部分機關幹部的意見，積極採取雙向互動措施。一是遴選出一些號碼段，供其選擇。二是根據個別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話相同號碼的應該會成為最穩固的客戶。三是選定號碼後，我們會在第一時間將卡辦好並送到客戶手中，即使周末也不例外。
由於決策正確，措施得力，我們的努力終於有了應有的回報。至五月底，政府消費人群中移動用戶大幅上升，統計情況見下表。
四、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績，但是我們知道，市場意味著競爭，搶佔了先機，並不代表永久地佔有了這個市場。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們去做。
一是迅速落實政府電話號碼簿編印工作，一方面穩固現有的客戶，另一方面有針對性地插印 廣告 ，進一步宣傳移動品牌。
二是完善政府集團消費這一條線的服務，拾遺補闕，為開拓大儀的全盤面上的市場做好准備。
三是在穩固客戶的同時，做好打一場保衛戰的准備，因為競爭對手也會採取相應的措施，我們要積極應對挑戰。
四是想方設法開拓大儀 教育 消費集團和衛生消費集團。--鎮共有教職工480多人，約有300戶手機用戶，衛生系統職工職工100餘人，組建兩個消費集團以及現有的政府消費集團，從而形成--穩固的三大消費集團，全面提高移動市場佔有份額。
移動營業廳工作總結示例5
一、全年成績
營業中心20--年1—9月份營業廳專業化考核月均AB等級佔比達到77.46%，位於全區第一名。
營業中心20--年1—9月份勞動競賽考核月均得分94.33，位於分公司各班組第一名。
20--年1—9月份合計新客戶發展37943戶，完成任務量的104.64%;固話完成5967部，完成任務量的124.88%;G3手機終端完成2169部，完成任務量的117.37%;深度營銷完成3867戶，完成任務量的102.71%。各項指標均能完成任務量。
二、工作措施
1、精心策劃，營造良好宣傳氛圍，促進業務發展
每次開展新的營銷活動前先仔細研究各項活動的賣點，精心策劃，統籌安排，對基站下客戶群發簡訊告之活動信息。活動前由專人做好業務培訓，口徑統一。營業廳內宣傳海報主題突出，簡明扼要，營業廳外電子屏吸引客戶，效果顯著。對營業廳內客戶參取多級營銷法，營業廳內各種宣傳設施形成對用戶的首次營銷，導服、值班長根據用戶需求進行簡單的二次營銷，前台營業員則根據用戶的消費習慣等各種信息對用戶進行深度營銷，確保每位進入營業廳的客戶都能感知移動的一系列優惠活動。
2、實時關注，把控指標發展進度，有序開展工作
每日關注各項經營數據的完成情況。並固定每周二在召開周例會時，對上周各項指標進行詳細分析，列出當周短板指標由營業廳班長展開討論，由開展較好的營業廳介紹自己的發展經驗，與 其它 營業廳共享。針對短板情況，制定當周的重點發展指標。每月下旬中心針對營業廳的指標完成情況制定相應的激勵考核辦法，通過績效獎勵等方式使營業廳全力發展中心短板指標，使中心本年度大部分短板指標能夠在統一安排下短期內迅速完成或提升。
三、年度短板
1、專業化考核終端
終端營業中心在勞動競賽方面均能完成指標，但專業化考核中此項是按照排名得分的，市區營業廳較多，縣區營業廳較少，縣區營業廳資源能夠集中利用，而市區營業廳受此影響此項發展遠遠落後於縣區營業廳。本年度受此影響市區在此方面失分較多，成為市區最大的短板指標。
2、專業化考核效益
從全年的專業化考核經營方面來看，各分公司主要差距在營業廳效益方面，市區分公司的成本利潤率為負值，其它分公司效益都能得分。市區分公司的差距主要體現在開戶虛擬收入和終端虛擬收入方面，其它方面各分公司差異不大。各縣區營業廳開戶量、終端辦理量較大，虛擬收入增加，效益能夠得分，但市區營業廳開戶量、終端辦理量較為平均，辦理量不大，此項為虛擬收入貢獻較少，效益不能得分。此項對市區整體專業化考核影響較大，為市區量化考核短板。
3、勞動競賽客戶保有類營銷活動營業中心回饋等營銷活動全年整體辦理情況一般，中心整體壓力較大，經分析原因為歷史數據較高，導致按歷史數據分配後目標量巨大，營業廳完成困難。中心加大力度完成指標，克服當前困難後後期仍按照歷史數據分配指標，「滾雪球」現象使此類指標逐漸成為中心短板。
4、G3固話、G3手機終端辦理
此兩項指標全年完成情況較好，但部分月份仍為當月短板指標。營業員對於此兩項指標的營銷能力較強，但終端供貨不足的情況很大程度的制約著中心此項指標的發展。本年度，終端缺貨已成為常規性現象，到貨量小，無法對營業廳大規模鋪貨，常造成一個月只有半個多月甚至半個月以下的發展時長。部分終端質量問題較大，造成大批的用戶投訴及不滿，對移動定製終端失去信心。此類問題對營業員、營業廳及中心都造成極大的指標壓力。
四、下一步計劃
勞動競賽各班組第一專業化考核全區第一綜合營銷各班組第一。
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Ⅱ 我要一篇關於中國移動服務廳工作開展情況的調研報告！！
2005年下半年來，中國移動廣西公司以「肩負行業使命，擔當社會責任；保護用戶權益，倡導以人為本；堅持誠信經營，開展公平競爭；提升服務質量，打造電信強國」為己任，不斷創新，打造服務型企業。同時，為打造一流的移動通信網路和服務體系，我公司不斷完善和提升渠道服務能力，為客戶提供個性化服務和創造價值，實現服務和業務的領先，為做世界一流通信企業，實現從優秀到卓越的新跨越打下堅實基礎。現將下半年服務工作開展情況匯報如下：
一、加大資金投入，致力打造精品網路和服務體系
從1999年以來至2005年底，中國移動廣西公司已累計投資128億多元，緊密圍繞廣西富民興桂重大發展戰略的實施，不斷提升和增強通信服務能力，致力打造精品移動通信網路和服務體系。目前，網路容量突破1000萬戶，網路信號覆蓋了全區100%的城市、縣城和鄉鎮，行政村覆蓋率達90%，實現了全國聯網漫遊，全球通國際漫遊通達世界199個國家和地區；在全區建成1600多個服務廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉（鎮），村級代辦點達8000多個，客戶達800多萬。同時，為加快廣西社會經濟信息化進程，公司積極推廣信息化應用服務，為廣西經濟發展和社會進步做出了重要貢獻。
為更好地滿足廣西社會經濟快速發展的需要，增強通信能力和服務能力，我公司在10月份啟動了通信樞紐樓建設項目，12月啟動了南寧公司綜合樓、廣西公司客戶呼叫中心生產樓建設項目，兩項目將於2007年建成投產。屆時，公司的通信服務能力將得到大幅提升和增強。
二、致力「村村通」工程，助推農村信息化
農民「信息貧困」導致的城鄉「數字鴻溝」，是造成城鄉貧富差距拉大、社會不穩定因素增加的重要原因之一。作為廣西通信業的領跑者，中國移動廣西公司響應黨中央和區黨委的號召，始終把維護廣大農民利益放在公司各項工作的重要地位，緊緊圍繞「三農」問題，致力於「村村通」電話工程，加大了在農村地區、邊境地區、邊遠山區及沿海區域的通信建設和信息服務力度，有效地提高了農村的綜合生產能力。
2005年，在各級黨委、政府和區通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經濟落後區域和條件惡劣山區建設基站的巨大困難，投入了3億多元進行縣域以下農村通信網路建設，其中僅河池地區農村通信建設投入就達近億元。2005年上級主管部門下達我公司的「村村通工程」基本任務是通信覆蓋339個行政村，挑戰任務是470個。到7月底公司就已完成覆蓋470多個，完成挑戰任務的100.8%。截至12月底，共完成網路覆蓋635個，超額完成村村通工程確保任務數，達到187%。至此，我公司已實現全區12076個行政村的移動通信網路覆蓋。
在做好網路技術覆蓋的同時，公司的客戶服務也逐漸向農村延伸。目前我公司擁有村級服務點達8000多個，公司11000多名員工中有6000多人服務在縣域以下網點，並將陸續在每個行政村設立服務點，推行「一村一點」的服務模式。針對農村的通信需求，公司大力推進農村信息化應用服務，採用農民能夠接受的方式，將各種農業生產技術信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農民，受到社會各界的好評。
在中國移動集團公司召開的中國移動通信2005年度村村通電話工程總結表彰大會上，公司榮獲「中國移動通信2005年度村村通電話工程突出貢獻二等獎」。12月30日，在自治區村村通電話工程總結表彰會議上，中國移動廣西河池公司、資源分公司分別被評為自治區2005年度村村通電話工程先進集體，顧雄等8人被評為自治區2005年度村村通電話工程先進個人。
三、注重實踐，切實履行企業公民責任
中國移動廣西公司在企業快速發展的同時，始終認真履行企業公民的社會責任，真誠感恩，回報社會，為中國－東盟博覽會、抗洪搶險救災、農村通信服務、教育事業等一系列公益和慈善事業提供支持幫助，體現出良好企業公民的強烈社會責任感。下半年由中國移動廣西公司捐助100萬元建設臨桂新世紀希望小學建成，將可滿足近1500名學生入學的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農村辦學條件。9月中，中國移動廣西公司還與廣西教育廳聯合主辦了教師節活動。12月初，我公司積極響應國家「建設資源節約型、環境友好型社會」的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發起「綠箱子環保計劃-廢棄手機及配件回收聯合行動」，倡議全社會共建綠色家園，喚醒公眾的通信環保意識，體現了企業公民的高度責任感。
四、強化落實，積極治理整頓熱點問題
2005年下半年，為了更好地維護移動客戶的合法權益，中國移動廣西公司根據信息產業部《關於治理當前電信服務熱點問題的指導意見》（54號文件），對「不對等協議」、「簡訊陷阱」、電信卡余額管理等方面積極進行規范和整治。
下半年，中國移動廣西公司組織各市公司對各類服務協議進行了深入的自查和清理，修訂了服務協議中的「不對等協議」條款。
中國移動廣西公司制定了《點對點垃圾簡訊及有害信息監控管理辦法(試行)》，在指定專人作為信息安全員對垃圾簡訊和有害簡訊進行規范和處理，有效地防止了點對點垃圾簡訊傳播，並協助公安機關治理社會上不法分子利用行動電話發送簡訊息和語音自動應答功能傳播有害信息的行為，維護行動電話用戶的合法權益。
為切實解決廣大客戶普遍關心的電信卡有效期及過期後卡內余額處理問題，公司擬定相應的服務措施實施方案，目前，已實現了余額轉移、保留期做被叫、到期提醒、增設保號期等4項基本服務。
五、全力服務中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會
在第二屆中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會期間，為了給參加兩會的各國貴賓提供優質移動通信服務，中國移動廣西公司製作了包含中、英、泰、越四國文字的《中國-東盟移動通信服務手冊》， 同時安排專職服務人員在會展中心、各會議場所以及南寧市各大主要酒店設立了移動通信服務站，除為客戶提供各類通信服務外，還免費向各國客戶派發了《中國-東盟博覽會移動通信服務手冊》。兩會期間，中國移動廣西公司1860熱線還特別設立了雙語服務座席，方便各國客戶提供業務辦理、業務咨詢等各類服務，獲得了廣大客戶的好評。
六、進一步提升「全球通」品牌客戶的優質服務
為加強「全球通」品牌客戶服務工作的管理和指導，進一步提升客戶服務水平和服務效率，中國移動廣西公司在2005年下半年開展全球通客戶服務工作的檢查，檢查考核主要結合全球通客戶服務的相關指標、服務標准、服務工作基礎管理等三方面進行。9月中，中國移動廣西公司還針對客戶服務中的熱點、難點問題組織開展了客戶服務工作情況檢查。
為解決全球通客戶在異地辦理各種移動通信業務的難題，中國移動廣西公司還為全球通客戶全面開通了「跨區服務」。目前，中國移動通信基本能提供的省內跨區服務包括：異地查詢、異地掛失／解掛、報停／復機、異地補卡、異地交費、異地客戶身份轉移、異地業務變更、異地大客戶積分消費等。此外，對於「全球通」品牌客戶，中國移動通信除提供基本的「跨區服務」外，還將進一步提供一些有特色的個性化服務，如：跨省大客戶身份轉移、異地機場候機服務、跨省咨詢／投訴受理、跨省服務救助（跨省停／復機、跨省換卡／補卡、異地手機維修）等異地服務項目。
此外，1860還開通了全球通客戶綠色通道，使全球通客戶撥打後即可接通人工服務，做到全球通客戶服務的「零時間響應」（15秒內的接通率95%，客戶投訴回復率87%）；對撥打1860遇忙的客戶，由呼出小組話務員全部進行回撥，使客戶感受到移動公司實實在在的為客戶著想，急客戶所急的服務舉措。
七、強化服務人員素質，加強服務質量調查和檢查
為保證服務質量，下半年，中國移動廣西公司的客戶服務熱線-1860通過多種形式加強員工的業務素質，對一些疑難問題，建立業務聯席制度，不斷提高話務員的整體服務能力；還開展「星級話務員」和先進班組評選活動，激發服務人員的服務熱情和榮譽感。1860還增加了三名質檢員進行服務質量的檢查，質檢員採用一對一的監聽方式，發現問題及時反饋到當事人並提出正確的處理方法，嚴把質量關。質檢員對各項服務措施進行抽查及投訴單的回訪，調查客戶滿意率，並對存在問題提出改進建議。
下半年，為進一步提高服務質量及投訴管理水平，增進經驗交流和問題探討，中國移動廣西公司選派服務質量主管和負責投訴管理的業務骨幹參加集團公司組織的服務質量及投訴管理培訓班。
為了改善服務質量，中國移動廣西公司每月針對服務方面存在的問題開展專題性滿意度調查，年末組織全年滿意度調查；還建立了社會監督員制度，通過真實客戶了解對服務工作的意見和建議，不斷改善服務質量。
2005年，是中國移動廣西公司結合自身實際，進行系列改革、實現自我提升的一年。中國移動廣西公司按照國際化的要求一步步「扎實向前走」，將繼續圍繞「做世界一流通信企業」的戰略目標，秉承「溝通從心開始「的服務理念，為客戶提供更加優質的網路通信和客戶服務。
特此報告！
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