A. 美團外賣產品分析報告：二 產品設計
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上圖使用思維導圖的方式，完整展示了美團外賣 App 的功能菜單，按照主菜單可劃分為四類。
首頁： 以分類、優惠等多種形式展示商家，用戶可進行搜索、挑選。
閃購： 單獨展示生鮮超市類商品，區別於首頁的餐飲，主推基於周邊生活圈的閃購業務。
訂單： 查看所有已被創建的訂單，用戶可進行評價、售後、再來一單等操作。
我的： 集中管理用戶資料及資產，包括地址、收藏、錢包、優惠券等，以及客服中心等入口。
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上圖使用泳道圖的方式，分別從消費者、商家、騎手三者的用戶角度，模擬展示了美團外賣產品的業務流程。
從中可看出，消費者與商家、騎手之間的流程關系是密不可分的。消費者是觸發整個流程的主導者，而商家與騎手則作為服務消費者的角色，三者形成一個完整的業務閉環過程。
從流程圖可看出，美團外賣的登錄、注冊方式，基本以手機號碼為主。即使使用第三方社交賬號登錄，也必須先綁定手機。
主要原因在於，美團外賣的用戶是以手機號碼為基準，一個號碼對應一個用戶，這樣既能保證用戶的真實性，也可減少刷單、刷評論等現象。而且，同一個賬號是允許在多台終端同時登錄的，用戶資料及購物車等是支持實時同步的。
因為手機號碼是點單取餐的必備條件，所以無論從用戶或產品角度，使用手機號碼都是十分合理且自然的選擇。
美團外賣 App 界面以橘黃色為主色調，並貫穿整個產品設計。除了底色、圖標、文字，還配合可愛的袋鼠形象、騎手服飾等，整套色系已深入人心，可以說是非常成功的 VI 設計案例。
作為一款外賣產品，設計核心圍繞在如何更優的展示商家，並引導用戶進行點餐下單。頁面中部位置用於顯示商家與餐品，搜索、設置、消息中心等功能置於頂部，而底部則為固定的菜單導航欄。操作方式以上下劃動、單點選擇為主，偶爾配合左右滑動作為輔助展示。
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上圖使用 Axure 軟體，以倒推的方式，繪制了美團外賣 App 的中保真原型圖，以便展示產品界面的設計細節。
原型圖以灰度為主，並以彩色線條表示不同頁面之間的流程關系，以藍色注釋講解其中的交互設計關鍵點。
前文已經提到，美團外賣的登錄與注冊方式，均以手機號碼為主，從界面設計也可以明顯看出這一點。
賬號的退出方式，則放在二級入口「我的-我的賬號」中，因為一般用戶不需要頻繁切換賬號，較少用到。
在美團外賣 App 中，新用戶在未登錄的遊客狀態下，仍然可以使用大部分操作，比如瀏覽商家、點選商品等，地址默認使用系統匹配的附近地址。直到超過限定范圍，觸發了必須登錄才能使用的功能，那麼界面則會提醒用戶登錄或注冊。
上圖展示了美團外賣中會觸發登錄提醒的操作，比如消息中心、購物車、個人信息、地址管理、訂單結算等功能。這樣的設計，對新用戶更加友好，便於初次使用時的探索了解，直到產生下單需求時再引導注冊登錄。
作為一款在線外賣產品，功能核心自然是點餐下單，所以對於商家的展示、點餐過程的引導，則至關重要。
從上圖可看出，美團外賣對於如何引導用戶做了非常多的功課，幾乎所有操作都成為了商家頁的入口。
內容上不乏帶有誘導作用的優惠信息，用來增強用戶下單的慾望。同時，還提供了很多便於用戶搜索、篩選的工具，以便提高下單的效率。
用戶進入商家頁後，可進行挑選、下單、付款等操作，示意圖完整演示了用戶從進入商家到完成支付的全過程。從中可發現，美團外面界面的設計邏輯非常清晰直觀，即使是新用戶的學習成本也相對較低。
用戶在商家頁挑選商品時，可以隨意加減數量，並實時看到經過計算的實際總金額。而且，會貼心的提醒用戶是否滿足當前商家的滿減優惠，還提供了「滿減神器」幫助用戶快速下單。挑選完商品，可以通過下方購物車進行二次確認，直觀的展示已選商品及總價，確認無誤後再結算。提交訂單後，會再次具體的顯示商品的價格公式，包括包裝費、配送費、優惠紅包等加減細節，詳盡而不顯羅嗦。在訂單頁，用戶可以進行選擇紅包代金券、填寫備注、選擇餐具、開具發票等操作。最後完成付款，並跳轉至訂單詳情頁。
本小節中提及的便捷功能，是美團外賣產品設計中的亮點。在貼合產品核心功能的同時，既提高了用戶的點餐效率，滿意度提升，又促進了消費。
在商家頁的左下角，有一個「滿減神器」的功能，供用戶快速選擇符合滿減要求的餐品，與「湊單提醒」相輔相成，相較更加直接有效。
滿減神器會自動列出，當前商家中符合滿減優惠的最優餐品組合。實現邏輯也非常簡單，主要是通過商家歷史訂單，排列出被購買次數較多的組合。
由於滿減優惠在外賣平台中已成常規活動，幾乎所有商家都有力度不同的優惠，點餐時相當考驗用戶的數學能力。而美團外賣推出該功能，正是想用戶之所想，為用戶省去了湊單的時間，極大的提升了點餐效率。
訂單頁面的頂部，用戶已消費過的商家按次數從高到低排列，形成最近常買的商家列表。便於讓用戶快速找到，減少查找時間。
從用戶角度來看，消費次數居高的商家，通常是比較喜歡、經常會關顧的商家。
在訂單列表中，已完成的歷史訂單，可通過「相似商家」查看與該商家相似的其他商家，主要是通過位置、品類、價位等因素綜合篩選。
通常是用戶喜歡該商家的餐品口味，但由於某些原因希望更換其他商家，就需要用到該功能，特別是對於重度用戶來說尤其重要。
在訂單列表及訂單詳情中，均有「再來一單」按鈕，其功能類似於重新購買。
用戶點擊後會跳轉至該商家頁面，並自動將歷史訂單中的相同餐品放入購物車。如有其中有缺失的餐品，會加以提示。當用戶想要重復點選之前的餐品，或只是進行細微調整，就可以通過簡單的操作快速完成點餐。
除了適合用戶再次重復點單，以及沒有時間挑選餐品的場景。同時，當用戶點錯單並取消後，也可以使用「再來一單」重新添加，再到購物車中調整修改。
美團外賣的商家展示，是以用戶當前地址為判斷基準的，必須在配送范圍內才會展示，同時用戶地址也是騎手送餐配送的關鍵信息。因此，如何引導用戶填寫地址信息，並確保選擇正確的地址，是較為重要的核心功能之一。
如上圖所示，美團外賣主要提供了三個入口供用戶對地址進行選擇、編輯，分布在首頁、提交訂單、我的地址三個頁面中，分別對應了下單前、下單時、下單後三個流程。
作為一款貼近民生的在線外賣產品，用戶對於商家、騎手等服務的評價顯然是非常重要的數據，上圖展示了美團外賣中的多個評價入口。從示意圖可看出，當前訂單完成後，同時會有三個入口在提醒用戶進行評價。如果在訂單完成時，用戶沒有及時評價，之後再回到訂單頁仍會看到評價按鈕，並且還單獨設有「待評價」的分類。
評分機制可以促使商家、騎手提升自身的服務質量，商家一般會根據評價內容對餐品加以改進，而騎手為了收到好評也會更加主動服務態度。同時，平台還可以利用用戶評價作為產品優化的數據支撐，從而共同作用於整個產品質量及使用體驗的提升。
在積極引導用戶評價的同時，還需要保證用戶評價的真實有效性。除了前文提到的，以手機號碼注冊的方式加強用戶的真實性，還限制僅能在訂單完成的 7 天內評價，且評價後超過 7 天也無法再追評。因為間隔一段時間之後，用戶對於外賣口感及服務體驗可能產生偏差，或者受到其他因素干擾，最直接的評價應該在一周內。而這些評價內容，也會統一歸入「我的評價」中，方便用戶再次查看管理。
如圖所示，用戶可以在大多數頁面的右上角找到「消息中心」的入口。裡面集合了所有的通知類及溝通類內容，包括商家代金券、系統通知、客服消息、好友消息等。
根據實際場景可發現，用戶在溝通的過程中經常需要返回進行其他操作，而「消息中心」的多入口設計，正是方便了用戶的來回切換。
當用戶在使用產品的過程中碰到問題，首要選擇自然是在線客服，上圖展示了美團外賣 App 中多個客服入口及界面設計，主要入口位於「訂單」及「我的」頁面。
由於外賣產品的異常問題大多與訂單相關，所以「訂單詳情」的頁面入口更為常用。對此，根據訂單或狀態的不同，用戶進入在線客服的頁面內容是有所差異的。結合示意圖舉例，同一個訂單在「配送中」與「已完成」兩個狀態下顯示的內容是不同的。
這樣處理的目的，一是為了簡化用戶的操作，利用大數據預測當前需求；二是將用戶引導至正確的解決渠道，比如直接聯系商家或騎手，從而減輕人工客服的成本壓力。
美團外賣 App 中，只要在用戶已登錄的情況下，已勾選的商品都會一直保留在「購物車」中，可以隨時輕松找回，我將其稱之為「購物車保留原則」。
用戶點選過的商品必然是經過各種因素考慮的，即使當下不會立即下單，但隨時能找回來是很關鍵的，給予用戶一種「永遠呆在購物車等著」的安心感。對於一款在線外賣產品來說，這是用戶體驗中至關重要的一點。
用戶在任何商家挑選過的商品，都會在「購物車」內集中展示，並非常直觀的將價格、配送費、滿減優惠寫明。如果出現商家休息、商品缺貨等異常情況，還會加以提醒（如圖中）。用戶可隨時在購物車內二次挑選、比較，再進行下單結算。結算後的商品自然會清除，但仍可在歷史訂單中看到購買過的商品。
同時經過實測發現，即使在斷網、閃退、沒電的極端情況，購物車內的商品也不會丟失。但如果是遊客狀態，購物車則不會永久保留，因為用戶數據是跟隨賬號在線存儲的，並支持實時同步於多個終端。
如圖所示，用戶若當前有訂單處於進行時，在頁面右下方會出現一個置頂的懸浮窗，用以顯示訂單的實時狀態。
在「首頁」、「訂單」、「我的」三個主頁頁面中，都能看到該懸浮窗。用戶點擊後會直接進入該訂單的詳情頁，方便隨時了解當前的動態，比如騎手送到哪了。
結合圖示可看到，根據訂單狀態的不同，懸浮窗的提示也會隨之變化。懸浮窗會在用戶提交訂單後出現，而一旦訂單完成（配送完成）即消失。
如上圖所示的交互動作，當用戶選擇「待評價（或退款）」時，頁面會在切換的同時全屏展開並置頂菜單。這是比較符合用戶直覺的交互設計，實際操作令人感覺一氣呵成。
在這個狀態下，用戶的「點擊」行為代表了「切換並查看內容」的意圖，所以全屏展開更利於用戶的瀏覽，避免其他無關內容擾亂視覺。同樣的交互設計，還出現在了首頁的篩選功能、活動頁面的分類菜單等。
美團外賣 App 中最常見的懸浮控制項，主要是首頁（或閃購）的「購物車」，以及訂單詳情頁中的「紅包」。
兩個懸浮控制項雖然性質類似，但在操作上略有不同。結合上示示意圖，針對兩者分別作簡單分析。
購物車：當打開首頁（或閃購）時，「購物車」控制項的初始狀態是完全顯示的，以突出其功能位置。當用戶劃動頁面的時候則呈透明狀並收入邊欄，避免阻擋內容。而如果停止劃動，則會恢復完全顯示的初始狀態。
紅包：初始狀態同樣為完全顯示，劃動時也是呈透明狀並收入邊欄。與購物車的區別在於，當停止劃動時控制項為隱藏狀態，且可自由拖動。
「紅包」控制項是可以自由拖動的，且在停止劃動後不會再次完整顯示。如此設計可以嘗試理解為，假設用戶在訂單完成後初始沒有分享紅包的意圖，則之後再分享的可能性極低，所以控制項只需保持「乖乖呆在角落且需要時也能找到」的狀態即可。控制項允許自由拖動，則避免了懸浮控制項容易遮擋住頁面關鍵信息的情況，比如當訂單詳情頁需要截屏（分享、投訴）的時候。
在適時的時刻給出適當的提醒，告知用戶關鍵的必要信息，可避免因信息不對稱而影響用戶的使用體驗。並且，提醒的時機及方式也相當重要，一旦過於突兀或頻繁，提醒就會變成騷擾。
以下配合示意圖，講述美團外賣 App 中數個較為典型的例子。
當用戶使用「再來一單」功能，但該商家中的部分商品缺失而無法加入購物車，則頁面會明顯提示「 XX 商品已售完，並重新選擇。」。
便於用戶及時了解後，檢查購物車並重新選購。避免了用戶在不知情的情況下直接下單，造成下錯單、訂單糾紛等情況。
當用戶進入商家頁，但當前未在該商家的配送時間內，則頁面頂部會出現「現在預定，**:** 起送」的配送時間提醒。
明確告知用戶，現在如果下單屬於預定，以及開始配送的時間。避免用戶挑選完商品後才發現無法即時配送，甚至直接下單後商家卻沒有配送。
另外，如果當前未在商家的營業時間內，頁面則會直接提示「本店打烊」，且用戶是無法點選任何商品的。
當用戶提交訂單時，若系統判斷收貨地址所在位置有雨天、雪天等惡劣天氣，則頁面會在配送時間下方給出「惡劣天氣下配送可能延遲，請耐心等待。」的提醒。
便於用戶提前了解，該訂單的配送時間可能較長，若繼續下單就意味著默認接受。從而在一定程度上，可以減輕用戶等待的焦慮感，並減少投訴、催單等事件。
當用戶在任意頁面進行屏幕截圖時，則頁面右側會出現兩個便捷選項，分別為「反饋問題」與「分享頁面」。
選擇「反饋問題」，會先進入包含馬賽克及標記功能的編輯界面，方便用戶先行除去截圖中的敏感信息，或者標注需要反饋的問題所在。選擇「分享頁面」，則是微信、QQ 等社交分享按鈕。另外，如果是在商家頁進行屏幕截圖，還會增加「好友拼單」的選項，點擊後進入微信拼單界面。
當用戶手機所在的網路出現異常時，則頁面會出現「網路不太給力，請稍候重試」的提示。
從上圖可看到，網路異常下的提示非常簡單直接，頁面會因為無法載入內容而完全空白，並提醒用戶重新載入（如左圖）。在網路恢復正常後，重新載入即可顯示正常頁面。
如果是在使用過程中間歇性出現網路不穩定的情況，則當前頁面已載入的內容仍可繼續瀏覽，但繼續點擊就會因為無法載入而彈出提示（如右圖）。
作為對於社會輿論的回應，美團外賣經常會推出一些加分的選項。同時配合公關宣傳，對於品牌形象的提升有著直接的影響。
美團外賣於 2017 年 9 月份推出「青山計劃」，正式將環保工作提上議程。同時鼓勵商家與用戶一同參與，減少一次性餐具的使用。
用戶可在提交訂單時自行選擇餐具數量，或者不需要餐具。同時，頁面會有明顯標識「一起為環保助力」鼓勵用戶參與，而商家參與活動後則可以點亮環保標識。
此舉在一定程度上抵消了外界關於外賣污染的負面輿論，同時也有助於提升美團外賣的綠色環保形象。
美團外賣於 2017 年 8 月份推出號碼保護功能，提高對用戶的隱私保護。
用戶可在提交訂單時勾選「號碼保護」，開啟後商家及騎手只能看到隱藏四位數的手機號碼，聯絡用戶時需要通過第三方號碼平台進行中轉，並在訂單完成一定時間後失效。
號碼保護給用戶帶來的好處是十分明顯的，再也不用擔心外賣單隨意丟棄會泄露地址、手機，或者與商家、騎手出現糾紛時可以避免被通過手機號碼騷擾。
美團外賣免費向所有用戶提供號碼保護服務，讓用戶使用產品時更加放心，有助於提升對該品牌的信任感。
美團外賣於 2014 年左右上線初期就已支持匿名評價功能，主要是為了讓用戶提供更加真實的評分、內容。
用戶對已完成的訂單進行評價時，騎手評價是始終匿名的，而商家評價則可以選擇是否匿名。而更加貼心的是，如果用戶對商家給出兩星以下的差評，則匿名評價會自動勾選。
該功能與號碼保護相似，主要在於保護用戶的隱私，並在一定程度上提高了用戶評價的真實性。
美團外賣於2018年6月份推出騎手拉黑功能，用戶可將服務體驗較差的騎手拉黑，之後該騎手將不會接到該用戶的訂單。
此舉可提升用戶的使用體驗，避免重復碰到態度惡劣、道路不熟的騎手。同時也可反推騎手提高服務質量，避免被多人拉黑而少接單。